Гость нашей рубрики «Говорят профессионалы» — Тамбовцева Екатерина Александровна, исполнительный директор ТОО «Атырау Дастан Отель» поделилась опытом работы отеля в удовлетворении ожидания гостей, о предварительных итогах текущего года и планах на 2024 год.
Что делает ваш отель, чтобы удовлетворить ожидания гостей?
«Атырау Дастан Отель» с 2002 года принимает гостей в самом центре нефтяной столицы. За столь немалый срок в сфере гостеприимства мы можем сказать, что для удовлетворенности ожидания гостей нужно постоянно поддерживать такие показатели как:
-доступность услуг и оперативность в обслуживании;
-доброжелательность персонала, коммуникабельность персонала;
-опрятный и аккуратный внешний вид сотрудников;
-компетентность сотрудников;
-наличие необходимой информации;
-отзывчивость персонала;
-стабильность качества услуг;
-безопасность услуг;
-комфорт, чистота и состояние;
Кто ваши гости?
5-10 лет назад основными гостями нашего отеля были работники нефтяных месторождений, работающие вахтовым методом. На сегодняшний день тип наших гостей расширяется: к нам приезжают гости, в том числе и иностранные, с деловыми целями — на переговоры, семинары, конференции, рабочие командировки и т.д.; много индивидуальных туристов, путешествующих на собственном транспорте по Казахстану и другим странам.
Какие отзывы вы получаете от гостей? Бывают ли жалобы и как вы их отрабатываете?
Без жалоб конечно не бывает, очень полезно, когда гость критикует конструктивно, подробно распишет ситуацию и высказывает пожелания по улучшению сервиса. Редко, но встречаются импульсивные жалобы — эмоциональный гневный отзыв разочарованного гостя, не всегда справедливый, зачастую обиженный. Во всех случаях благодарим гостя за замечание, обещаем исправить ошибку и, обязательно, это делаем.
Чем был знаменателен для вас 2023 год?
С начала 2023 года общий прирост по количеству заселившихся гостей составил почти 10% по сравнению с прошлым годом, увеличение прослеживается в сегменте индивидуальных онлайн бронирований.
От следующего года также будем ждать прежде всего стабильности. Важно удерживать существующий сегмент рынка, удерживать качество обслуживания и предоставления услуг. Есть планы, формируются бюджеты. Работаем дальше, не расслабляемся!