Сегодня в рубрике «Говорят профессионалы» представляем интервью Романом Вячеславовичем Плохих — доктор географических наук, профессор кафедры рекреационной географии и туризма НАО «КазНУ имени Аль-Фараби»
Роман Вячеславович, как бы Вы кратко охарактеризовали применение мобильных приложений в сфере гостиничного бизнеса?
Цифровые сервисы и технологии развиваются очень быстро и обеспечивают для пользователей удобные возможности решения широкого спектра задач. Для гостиничной сферы, выступающей опорой внутреннего и международного туризма, программные продукты для мобильных устройств стали привычным и очень удобным средством повседневной работы. Трудно представить гостиничный сервис без использования Интернет и мобильной связи для планирования комфортного отпуска или командировки. Хочет клиент забронировать номер в отеле – в первую очередь, он обращается к его сайту. Интересно посмотреть вид из окна своего будущего номера – клиент обращается к фотогалерее. Полезна рубрика «отзывы», позволяющая сформировать свое собственное мнение о гостинице до её посещения. Нужно найти ресторан вблизи – клиент обращается к картографическим и навигационным мобильным приложениям. Этот перечень выгод от использования мобильных приложений можно продолжать ещё долго. Специалисты сферы услуг подтверждают, что клиенты совершают эти действия через личные телефоны больше чем в 30 % случаях в мелких населенных пунктах, а в больших городах показатель достигает 60 %. С полной ответственностью можно сделать вывод, что владельцы любых видов мобильных устройств – это большая и перспективная аудитория для гостиничного бизнеса.
Можно ли сказать, что использование мобильных приложений в большинстве случаев выгодно предприятиям гостиничного бизнеса и их клиентам?
Сейчас многие частные фирмы активно призывают владельцев гостиничного бизнеса разрабатывать мобильное приложение для своего предприятия. У большинства гостиниц Казахстана отсутствует обширный комплекс постоянных гостей, а мобильные приложения, преимущественно, используют именно они. А поскольку это так, то зачем клиенту, который был в гостинице всего один раз, лишняя иконка на рабочем столе мобильного устройства? Оправданная потребность в мобильном приложении имеется у предприятий — представителей гостиничных сетей, которых не так много. Через мобильное приложение, чаще всего, можно уточнить информацию о наличии номера в гостиницах в разных городах, выполнить раннее бронирование и общение с администрацией. Данный инструмент особенно удобен для иностранных клиентов-туристов, а также способен генерировать множество полезной информации для управляющего.
В то же время, если пытаться ответить на вопрос «зачем гостинице мобильное приложение?», то наиболее явный ответ – чтобы зарабатывать! Еще раз напомню, я говорю не о приложениях для управления отелем (PMS), а о мобильном приложении для клиентов, посредством которого они могут забронировать номер, заказать «room service», оставить письменный и/или фото отзыв. Следует признать, что мобильные приложения – это мировой тренд. Клиенты не хотят смотреть в глаза сотрудникам гостиницы или общаться с ними, они выбирают телефон и обезличенные цифровые каналы взаимодействия!
Как вы считаете, насколько обоснованны описываемые тренды востребованности мобильных приложений в сфере гостиничного бизнеса? Следует ли, по умолчанию, доверять всем прогнозам перехода гостиничных услуг в цифровую среду?
Разработчики мобильных приложений постоянно аргументируют свои прогнозы пугающими цифрами. Согласно данным Google до 90 % клиентов выбирают гостиницу в Интернет, а до 60 % из них – с мобильного устройства. До 95 % гостей приезжают с телефонами, а 85 % из них используют гостиничный Wi-Fi. Согласно статистическим данным людей с мобильными устройствами гораздо больше, чем с автомобилем. Представителям гостиничного бизнеса часто представляют мобильные приложения, как нечто, способное на всё. В таком понимании приложение способно: продавать номера без комиссий посредникам; продавать сервис: мини-бар, ужин, завтрак, обед, ТВ, экскурсии, прокат, трансфер, такси, сувениры, СПА, конные прогулки и другое; продавать таргетированно, т.е. на вечернем ужине предложить гостю, любящему блюда из мяса, стейк или проложить маршрут в ресторан с блюдами из мяса; клиентам с длительным сроком проживания — предложить услуги прачечной и химчистки; продавать эффективно и исправлять ситуацию push-уведомлениями, например, если имеется свободный массажист, неполный зал на шоу, свободные места в ресторане; рекламировать, информировать и ориентировать гостя на основе каталога услуг, афиши мероприятий, интерактивной карты; превращать разового клиента в постоянного путем начисления бонусов по программе лояльности, поздравлений с днем рождения и праздниками; трансформировать цифровые команды в физические, например, открывать дверь, приглушать лампы, включать кондиционер и другое; быстро решать проблемы с жалобами гостей путём мгновенного контакта с отделом «Guest Relation» в онлайн-чате; получать обратную связь и опрашивать гостей, а также через геолокацию контролировать посещаемость.
На практике все гораздо сложнее, и самые главные неприятности, с которыми можно столкнуться, это – приложение не скачивают или скачивают, но не запускают или запускают, но не заказывают или заказывают, а после отъезда удаляют. Часто клиенты не могут установить приложение по техническим причинам: не помнят пароль к Google Play, не настроен аккаунт, не хватает памяти в телефоне. Почему ещё приложения не скачивают? А клиенты просто не хотят! Потому, что неинтересно, лень, не видна ценность. Им проще бронировать через платформу «Booking», чем скачивать снова и снова разные приложения от очередного отеля. Все «разовые» гости просто не будут засорять свои устройства ненужными приложениями. Они, в основном, ориентированы на постоянных клиентов.
С использованием мобильного приложения время подачи и выполнения заказа намного выше, чем с мобильного сайта. В среднем требуется от 15 до 25 секунд, чтобы забронировать СПА, до 20 секунд – ужин в номер, до 15 секунд – узнать об анимационных услугах. Однако имеется одно серьезное «но»: еще раз повторюсь, все это верно для гостиниц с обширным спектром услуг для клиентов, но теряет практическую значимость для малых гостиниц с минимальным набором услуг. Для них достаточно информационной страницы на любой платформе-накопителе (например, разработка КТА и КАГиР – «https://bookhotel.kz/») или отдельной станицы в Интернет. Главное для гостиничного бизнеса – не гнаться за трендом, а определить для себя, будет ли мобильное приложение полезным для вашей гостиницы!
Почему так много говорят о мобильных приложениях, делая при этом акцент на их преимуществах для клиентов?
В подтверждение пользы мобильных приложений можно привести четыре аргумента. В их числе: 1) обширные возможности создания объединенной платформы выбора и продажи услуг в форме уникального конструктора заказов, предоставляющего доступ гостям на базе мобильных устройств к цифровой информации; 2) упрощенное решение вопросов улучшения обслуживания и повышения доходности от продаж: рост объема заказов; ликвидация языкового барьера и уменьшение сотрудников для коммуникации с гостями; бесконтактная продажа услуг 24/7; переход к современным технологиям электронной коммерции; мгновенное формирование и поступление заказов; уменьшение затрат на работу CALL-центра и консьержа; 3) предоставление гостям комфортной возможности не выходя из номера заказать и оплатить комплекс всех необходимых услуг на основе технологий «интеллектуального» поиска и Интернет-банкинга; 4) предоставление гостям массы приятных бонусов и постоянное обновление всей информации об услугах гостиницы.
Преимущества от использования мобильного приложения для клиентов гостинцы следующие: улучшение качества и эффективности обслуживания гостей; все услуги гостиницы в одном месте (бронь номеров и столиков в ресторане, СПА, бассейна, фитнес-зала, «дополнительно в номер» и др.); удобная навигация и электронная монетизация услуг; продажа услуг гостиницы гостю до заезда; дистанционный доступ гостя к прайсам гостиницы, продажа дополнительных услуг и сторонних сервисов внутри гостиницы; выбор родного языка гостем, бесконтактное меню, заказ еды в номер, ресторан гостиницы; процесс приёма заказа в 10 раз быстрее; сокращение затрат на содержание персонала и полиграфическую продукцию; специальный рейтинг и возможность ознакомиться с отзывами пользователей приложения.
Имеются ли какие-либо дополнительные выгоды для гостиницы от применения мобильного приложения?
Конечно да и их очень много. Например, я ещё не упоминал об обширных возможностях использования QR-кодов для гостей. В гостинице имеется возможность выбрать любой дизайн промо для QR-кода в номере, на ресепшн, в лифте и закодировать любую полезную информацию. Это может быть автоматическая переадресация на Wi-Fi, контактные данные охранной службы и многое другое. QR-коды могут быть встроены в мобильное приложение или использоваться мобильным приложением для дозагрузки информации, которая в настоящее время хранится на внешних цифровых ресурсах гостиницы. Все печатные материалы для гостей в гостинице (например, прайсы) могут быть заменены электронными аналогами, которые могут храниться в облачном сервисе, а QR-коды с гиперссылками могут быть размещены на наклейке в заметных для клиентов местах. Любое мобильное приложение предполагает при частом использовании бонусно-скидочные предложения, которые формируют динамичную программу лояльности клиентов. В обычных городских гостиницах мобильное приложение вторично, а вот в туристских гостиницах – это полноценный и очень важный маркетинговый инструмент, с помощью которого можно вести календарь активности, продавать услуги, вести программу лояльности, реализовывать рекомендации, приглашения и push-уведомления. Клиент скачает приложение, чтобы ориентироваться на территории, узнать расписание мероприятий, ближайшие достопримечательности и другое. По своей сути мобильное приложение – это новый цифровой канал продажи услуг гостиницы. Он позволяет администрации оперативно управлять контентом, стоп-листами и работать с заказами гостей. Продукт очень гибкий и может быть использован для продвижения и реализации как основных, так и дополнительных услуг гостиницы.
Ваши рекомендации по применению мобильных приложений – «делать или не делать»?
Специалисты считают, что, прежде чем принимать решение об использовании мобильного приложения в Вашей гостинице, следует оценить, кто Ваши гости и будут ли они использовать мобильное приложение? Что оно даст полезного и можно ли этого достичь другими способами? Очень полезен будет опрос клиентов, для оценки того, стоит ли внедрять мобильное приложение. В составе опроса необходимы вопросы категории «чтобы было удобно…». Например, хотите ли Вы бронировать онлайн, сразу оплачивать и получать электронный чек? Хотите ли Вы получать уведомления о новых акциях и скидках? Нужно ли Вам напоминание о бронировании и, если да, то за сколько суток? Какие примеры его использования вы представляете и возможно ли данные функции выполнить без приложения? Только ответы на эти вопросы позволят четко решить, нужно ли мобильное приложение для Вашей гостиницы.
Спасибо Вам за интервью!