Сегодня гость нашей рубрики – Оспанова Динара Сеитовна, представитель Федерации Ревизоров Гостеприимства в Казахстане, основатель и владелец концептуального бутик-отеля Grace Point Hotel в городе Нур-Султан, отельер-ресторатор.
В своем интервью для Журнала Teens and People Динара Сеитовна рассказала о том, что представляет собой бутик-отель и почему стоит хотя бы раз остановиться в отеле такого формата во время одного из ваших путешествий.
Динара, гостиничный бизнес просто перенасыщен, особенно в столице, и в вариантах размещения можно потеряться. Вас не пугала столь высокая конкуренция при открытии собственного отеля? Почему выбрали именно эту сферу для развития собственного бизнеса?
Безусловно, сначала было больше «нет», нежели «да». Гостиничный бизнес весьма специфичный и непростой.
Не имея должного опыта и знаний при создании проекта, можно столкнуться со многими ошибками, поэтому важно было изучить все минусы и плюсы конкурентов.
Идея развития концептуального бутик-отеля пришла ко мне во время проживания в аналогичном маленьком уютном бутик-отеле в Европе, который, собственно говоря, и поразил своим отличительным гостеприимством, интересными дизайнерскими решениями и, самое главное, светлой и уютной атмосферой – прямо как дома. Именно поэтому меня отнюдь не пугала конкуренция, ведь было принято решение создать отель нового типа, где будет особая атмосфера для отдыха и работы в комфортабельных номерах, совсем не похожих на помещения в сетевых крупных отелях. И мы распахнули двери нашего бутик-отеля в 2017 году.
Для того чтобы начать свое дело, необходимо тщательно изучить выбранное направление. Где вы получали знания, информацию, прежде чем открыть отель?
У меня за плечами большой опыт в финансовом секторе, а также дипломы MBA и DBA в сфере менеджмента и бизнес-администрирования.
Последнюю свою докторскую диссертацию на соискание академической степени «Доктор делового администрирования» я защитила именно по теме конкурентоспособности в гостиничном бизнесе, что, несомненно, дало мне достаточно объемную информацию для работы в этой сфере.
Что же отличает от обычного отеля «бутик-отель» ? И в чем основная концепция Grace Point Hotel?
Практически любой отель может называться «бутиком», пытаясь как-то подчеркнуть свой статус. Но на самом деле большинство отелей могут и не являться таковыми. Расскажу, чем отличается бутик-отель от стандартного отеля с обычными номерами.
1. В таком отеле никогда не будет огромного количества номеров, так как упор делается на качество, а не количество. Тем самым бутик-отель подчеркивает свой статус и полномочие называться так.
2. В бутик-отеле могут воплощаться самые оригинальные дизайнерские идеи. Здесь нет строгих стандартов, как в сетевых отелях, и есть прекрасная возможность претворять в жизнь самые безумные идеи дизайнеров.
3. Отдельно отмечу качество сервиса. Гость здесь должен ощутить домашнюю и уютную атмосферу, куда он обязательно захочет вернуться. Поэтому концепция бутик-отеля заключается в том, чтобы стать семейным отелем.
Динара, вы являетесь амбассадором Федерации Ревизоров Гостеприимства России в Казахстане. В чем функция этой федерации, и чем она конкретно занимается?
Федерации Ревизоров Гостеприимства (ФЕРЕГО) – это компания, которая объединяет топов индустрии, улучшает сервис гостеприимства, изучает новинки, консультирует объекты индустрии и проводит конференции на международном уровне в формате нетворкинга. И самое важное, что нужно отметить в сфере деятельности этой организации, – это то, что она занимается продвижением топовых мест для поддержки туристической привлекательности регионов с помощью промотуров и знака качества «Проверено Федерацией Ревизоров».
И именно поэтому я бы рекомендовала нашим местным казахстанским объектам туризма привлекать ФЕРЕГО в целях продвижения их территории на повышение туристической привлекательности для туристов других стран.
Персонал – лицо любого отеля. Если в отеле нет команды, первым, кто страдает от этого, становится гость. Какими качествами должен обладать сотрудник бутик-отеля, и как вы выстраиваете отношения в своей команде?
Работа в отеле, конечно же, не для каждого, здесь нужно иметь особое обаяние, горящие глаза, смекалку и самое главное – умение говорить: да, когда это может казаться даже невыполнимой миссией. И еще иметь стальные нервы. И это далеко не все требования.
Каждый гость отеля ожидает хорошего обслуживания, но современные отельеры должны превосходить ожидания, будучи не просто хорошими – они должны быть превосходными.
Пандемия коронавируса и многочисленные ограничения значительно повлияли на разные сферы бизнеса: одни не выдержали кризиса и прекратили свою деятельность, другие не просто сумели удержаться на плаву, но и набрать обороты, третьи сменили направление деятельности. Как пандемия отразилась на вашем бизнесе?
Безусловно, мировая туристическая индустрия, а соответственно, и индустрия Гостеприимства, во время пандемии значительно пострадала.
Казахстан также не стал исключением. Но нужно отметить, что пандемия дала возможность обратить внимание на развитие внутреннего туризма в стране.
В целом уровень заполняемости отеля во время пандемии упал до 15–20%. Такой показатель, конечно же, губителен для нашего бизнеса, но своевременные временные модификации бизнеса помогли нам остаться на плаву и выжить в условиях пандемии.
Гостиничный бизнес должен непрерывно удивлять своих клиентов. Как вы работаете в данном направлении? И что вас вдохновляет на новые идеи?
Совершенно верно. Сегодняшний потребитель избалован вниманием и максимально требователен.
Цена ошибки в общении с клиентами бывает слишком велика, и «грабли», на которые мы наступаем, порой бывают золотыми. Поэтому отельеры не просто оказывают качественное обслуживание, а постоянно выискивают новые «фишки» в сервисе и услугах.
Краеугольный камень здесь WOW-эффект гостей. А вдохновляют нас к этому высокие отзывы и возвратность наших клиентов.
На что вы, как опытный отельер, рекомендуете обратить внимание своих будущих посетителей при выборе отеля?
Для начала я рекомендую определить, какие условия и услуги необходимы вам для приятного и беззаботного отдыха, и, исходя из этого, выбирать для себя подходящий отель.
Очень важно изучить отзывы и понять, удобна ли вам локация отеля, имеется ли официальный сайт отеля и возможность бронирования номера прямо на сайте, узнать, каковы тариф и система питания, входят ли в стоимость проживания завтраки, что представляет собой оснащенность номеров, имеются ли все необходимые отельные аксессуары и дополнительные бесплатные услуги в отеле.
Как известно, предупрежден – значит вооружен. Не стесняйтесь задавать уточняющие вопросы представителям отеля, иначе ваш отдых обернется дополнительными затратами.